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国航取消废票特权,任性而为还是大势所趋?
发布时间:2015-03-05 10:43:07 作者:王平

 近日,国航取消了机票代理的“作废票”特权,不少代理叫苦不迭,部分媒体也认为此举对代理有失公平,不但损害代理利益,也可能阻碍旅客购票,造成旅客损失,国航此举到底是“任性”而为还是航空公司规范代理人销售行为的大势所趋?


何为“作废票”特权?

 国航近日出台的新规是这样的:“自2015年3月1日(销售日期)起,境内代理人销售的BSP/B2B国际、国内客票不允许作废票,客票的改期、升舱、退票按照客票使用条件办理……”这意味着机票代理享用多年的“作废票”特权被取消了,何为“作废票”特权?其实就是代理在销售某机票的当天,可将此机票作废,而无需支付手续费,即代理在销售某张机票的当天可免费退票,相当于我们在采购货物的当天享有无条件全额退款的特权。其实类似的特权并不少见,很多商家为扩大销量都会提供诸如7日内无条件退货等售后服务,但大部分商家为防止顾客“任性”退货,至少也会让顾客自付退货快递费,加之航空产品的“保质期”(销售日至起飞日)较短,若机票在起飞当天销售而又被作废,航空公司再将该机票销售给其他旅客的机会就大大减小,不得不说航空公司对短保质期产品提供无条件免费退货服务算是对代理的一大让步,这一让步为何能持续多年呢?


为何推出“作废票”特权?

代理出票错误率高、机票支付方式单一等长期存在的历史问题极大地限制了代理出票量的提高,航空公司因此才赋予代理“作废票”特权。

1、为代理操作失误买单,鼓励代理多销售机票。长期以来机票代理的经营水平参差不齐,很多需人工完成(如乘机日期、舱位、旅客姓名、证件号的输入等)的销售操作容易出错,为打消出错率较高代理的出票顾虑,航空公司允许代理在出票的当天可以免费将出错的机票作废,避免了代理和旅客因操作或沟通失误而可能产生的损失。

2、提供支付缓冲,降低代理回款风险。对于某些确定要成行但又不方便立即支付票款的旅客,代理可先代其支付票款,再在一天之内向其催收票款,这样的话代理就可以尽可能多地留住支付不方便的旅客;即使在一天之内无法回收票款,代理也可以在当天将机票作废而避免损失。

3、有助于旅客锁定低价舱位,降低行程不确定时的购票风险。若旅客的行程不确定,在作废票特权下,旅客可以先抢购一个低价舱位(以免在做出决定后机票售完或涨价),再有一天的时间做出决定,若旅客最终成行可以享受到此低价票,而即使无法成行,也可以在当天免费退票,降低了购票风险。


作废票特权有哪些弊端?

这项方便和鼓励代理售票的措施,经过多年的实践,产生了较大的积极作用,但也催生了代理赚取额外收入等损害顾客及航空公司利益的不良事件。

1、代理“压舱位”导致旅客只能买高价票。部分代理为用低价机票吸引旅客,会提前将某航班的低价舱位买断,再销售给其客户(销售不出就在当天免费退票),这样的话不从该代理购票的旅客不得不承受(代理压舱之外的)更高价格的舱位。

2、容易导致无良代理向旅客赚取退票手续费。由于作废票特权并不为所有旅客所知,有些代理在遇到出票当天退票的情况时往往会根据私下规定收取旅客10%-20%的退票费,然后再免费作废机票,获取不义之财,损害旅客利益。

3、容易导致无良代理利用大数据“赌票”。某些代理通过对大数据的分析预知到某航班可能延误,便会在航班起飞当天利用虚假身份信息出票,航班延误时先获取延误补偿,再进行免费退票,极大地损害了航空公司的利益(详见作者文章《无良代理新损招:利用大数据“赌票”赚差价》)。

4、容易造成航空公司舱位虚耗。在航班起飞的当天,若代理未及时将所压座位作废,极有可能导致旅客无票可买,而航班有空余座位的情况,使旅客与航空公司都蒙受损失。

5、向旅客提供了钻漏洞的机会。目前各大航都遭遇过旅客登机后又退票的窘境:某航班由于各种原因中断时,旅客将被改签至其他航班,当天出票的旅客若知道作废票特权,很可能会在登机之后再打电话恶意退票,不但免费退票,还免费乘坐了飞机,而此部分损失往往会由代理承担。


为何要取消作废票特权?

取消特权意味着代理不再享有当日免费退票的权利,也就是说,即使在出票的当天,代理(或旅客)想要退票,也要根据航空公司的客票退票规定收取一定的退票手续费(不同舱位的手续费率可能为0-100%)。其实这一规定并不是最近才有的,大多数航空公司在经营旺季(如春运、暑期以及国庆等)为避免座位虚耗就会取消此特权。随着代理出票水平的提高以及支付方式越来越丰富,继续推行特权的条件已不具备,实际上目前该特权弊大于利,为进一步规范代理人的销售行为,更好地保护和服务于顾客,航空公司把旺季政策推广至全年也是大势所趋。

1、继续执行作废票特权的条件已经不成立

(1)随着代理出票电子化、流程化水平的提高,代理出错票的可能性已经大大降低,若航空公司不对机票代理出错票“征税”(收取退票手续费),将不利于代理提高服务旅客的水平。

(2)目前航空公司支持的支付方式越来越多,购票时需要延迟支付的旅客数量大大地降低了。

(3)对于不确定行程的旅客,也可以很方便地在航空公司官方渠道订票(航空公司直属渠道特权将会保留),取消特权不会对旅客造成不便。

2、取消作废票特权有如下好处

(1)有效抑制代理压舱位。取消特权后,代理压舱位就必须支付一定比例的退票费(通常情况下越低价格的机票,退票费率越高),因而航空公司能有效抑制代理压舱位,降低舱位虚耗,并能更科学地进行舱位管理。

(2)有效降低代理违规收益,有利于建立良好的代理竞争秩序。取消特权后,代理需按规定向需退改签的旅客收取相应手续费,违规获利的空间减小;同样,免费退票政策取消后代理赌票成本将大大提高,代理赌票赚差价的可能性降低,从而使代理能在更公平的环境下进行竞争。

(3)旅客可以买到更低价的机票。代理压舱位成本提高后,旅客在购票时将会有更多舱位选择,从而可买到比代理压舱时更低价格的机票。

 综上所述,国航取消代理的作废票特权是航空公司规范代理人客票销售行为的大势所趋,并非侵占代理利益的任性而为,所谓的“减少代理人的赚钱机会”实际上是为了堵住漏洞,避免代理为赚不义之财而损人利己,向广大代理提供更加公平的竞争环境,并使旅客的权益得到更好地保障。

正如航空公司逐步降低基本代理手续费一样,尽管航空公司的意图是好的,但代理可能要经历转型的阵痛,必须尽可能地降低出票错误率,提高对旅客信用风险的识别水平。各大代理应将精力放在架起航空公司与旅客之间的桥梁、更好地服务于顾客、扩大销售量以及创新产品和服务上面,而非钻政策漏洞,利用信息不对称来赚取不义之财。(王平/文)



作者:王平 来源:民航资源网
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